钻戒补差价换新
店员同意,店长却不同意
2月16日上午,义乌人龚女士因为2011年8月3日花了10127元买的钻戒出现了一点磨损的痕迹,来到义乌市工人西路78号某珠宝店,想将补差价换一只新钻戒,当时龚女士在样品展示柜内看中了一款标价为14999元的钻戒。“我问店员是否可以以旧换新,店员接过我的旧钻戒看了三遍,当场答复可以换一个新钻戒,不过前提条件是旧钻戒在原价的基础上再增加40%金额的差价补给店家。”龚女士说,她当场就同意了。
而此时店员要求龚女士拿回旧钻戒的鉴定证书,因当时没带鉴定证书,龚女士又花了40分钟时间开车回家取回鉴定证书。而当龚女士把鉴定证书送到店里,去收银台支付差价时,收银台里面的店长知道情况后,当场拒绝了龚女士的要求。珠宝店的店长表示,龚女士在2011年8月3日购买的钻戒,店里规定只能打八折回收,当时10127元购买的钻戒减去手续费,打八折回收只值8000元,如果龚女士一定要买标价14999元的这款钻戒,就应向店家支付差价款6999元。如果按照此前店员的承诺,调换14999元的钻戒店家明显亏了2000多元,亏本生意肯定不能做。
店员承诺就是经营者的行为
不管亏多少,必须兑现承诺
在调解现场,龚女士坚决要求店家兑现店员所作的答复承诺。珠宝店的李经理却一再表示,接待龚女士的这名店员,是前几天刚招聘来的,由于不懂业务且未经上岗培训,导致了这一纠纷发生,店员的答复承诺是不可能代表店老板的,因为开店是为赢利的,不到40分钟就亏2000元的生意,任何人都不会做。“难道店员向顾客的答复承诺,对顾客有利就可以不兑现承诺吗?”龚女士追问李经理。由于双方争论不休,协商进入缰局。
执法人员在听取双方的陈述和辩解后指出,依据浙江省实施《消费者权益保护》办法第17条规定:“经营者聘用的从业人员,在提供商品或者服务时,对商品或者服务的介绍、承诺,对消费者的询问、投诉的答复,视为经营者的行为”。也就是说,在龚女士和珠宝店发生的这起纠纷中,店家雇用的店员向顾客作出钻戒价格和调换方式的答复和承诺,可以视为店老板的行为。不管这笔生意亏多少钱,只要店员已经答应了,店长必须兑现,这是一个店家诚信的问题。
听了执法人员的解释说明和劝导,最终李经理当场同意了店员此前答应龚女士的钻戒的调换方式,但李经理提出龚女士换走14999元这只钻戒后,店家不再承担三包责任。对于店家的意见,龚女士当场表示接受。
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