消费者保护权益法最新（网购退一赔三起诉流程）

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近日，针对网络消费领域，最高法院出台了一个重要的司法解释，即《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》。该司法解释将于2022年3月15日开始施行。为便于尽快掌握，特逐条解读并推送如下。欢迎了解、转发，不当之处，还请指正！

第一条 电子商务经营者提供的格式条款有以下内容的，人民法院应当依法认定无效：

　　（一）收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定；

　　（二）电子商务平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担；

　　（三）电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权；

　　（四）排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利；

　　（五）其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容。

解读：《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（以下称《规定》）第1-8条属网络消费“合同权利义务”方面的内容。本条是关于其中“格式条款”的规定。实践中，电子商务经营者利用优势地位，制定不公平不合理的格式条款侵害消费者合法权益的情况时有发生。为此，本条通过对网络消费领域的常见的不公平不合理的格式条款进行列举（如“签收商品即视为认可商品质量合格”“经营者享有单方解释权或者最终解释权”），并作兜底性规定，明确有上述内容的格式条款应依法认定无效，以期进一步规范网络消费领域的格式条款，强化对网络消费者权益保护。

第二条 电子商务经营者就消费者权益保护法第二十五条第一款规定的四项除外商品做出七日内无理由退货承诺，消费者主张电子商务经营者应当遵守其承诺的，人民法院应予支持。

解读：本条是关于“七日内无理由退货适用范围约定优先”的规定。《消费者权益保护法》第25条第1款规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。”可以看出，消保法第25条第1款就不适用7日内无理由退货的四种情形进行了明确。但该条排除适用的规定仅是在当事人没有约定的情形下才适用，若当事人另有约定或商家对上述排除的商品另承诺适用7日内无理由退货的，基于意思自治、诚实信用以及消费者权益保护的需要，仍应适用7日内无理由退货。为此，《规定》第2条对网络消费中的相应情形进行了明确。

第三条 消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。

解读：本条是关于“必要拆封查验不影响七日无理由退货权”的规定。通过线下实体店购物，可以进行较为全面的检查甚至直接体验，但网络购物一般无法做到这一点。为进一步适应网络购物愈发普遍甚至占据主流的趋势，切实强化消费者售后权益保障，需进一步完善七日无理由退货制度。对此，本条进一步规定消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度。为避免一刀切，本条同时明确法律另有规定的除外。

第四条 电子商务平台经营者以标记自营业务方式或者虽未标记自营但实际开展自营业务所销售的商品或者提供的服务损害消费者合法权益，消费者主张电子商务平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的，人民法院应予支持。

电子商务平台经营者虽非实际开展自营业务，但其所作标识等足以误导消费者使消费者相信系电子商务平台经营者自营，消费者主张电子商务平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的，人民法院应予支持。

解读：本条是关于“平台自营业务民事责任”的规定。目前，很多电商平台已不仅仅只从事提供平台的功能，很多还直接参与商品或服务的经营，即平台自营。在这种情况下，为明确责任归属，强化电商平台经营责任，本条明确电子商务平台开展自营业务时，应当承担商品销售者或者服务提供者责任。适用范围包括“以标记自营业务方式”“未标记自营但实际开展自营业务”以及“即使电商平台不是实际开展自营业务，但其所作标识等足以误导消费者相信其系平台自营的”三大类情形。在上述情形下，电商平台经营者均应承担商品销售者或者服务提供者责任。如此规定，有助于明确电商平台自营误导的法律后果，进一步压实平台责任。

第五条 平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，其工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。

解读：本条是关于“诱导平台外支付责任”的规定。实践中，经常会发生网店经营者的客服等人员引导消费者通过交易平台以外的方式进行支付的情况，如通过客服等工作人员或者其他与经营主体无关的个人微信来支付价款。在这种情形下，当因商品存在质量问题进而产生纠纷后，商家常常会以未经过交易平台支付为由主张不存在真实的买卖合同关系，并主张不承担责任。为此，本条明确规定：“平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，其工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。”

第六条 注册网络经营账号开设网络店铺的平台内经营者，通过协议等方式将网络账号及店铺转让给其他经营者，但未依法进行相关经营主体信息变更公示，实际经营者的经营活动给消费者造成损害，消费者主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。

解读：本条是关于“网络店铺转让责任”的规定。现实生活中，网店或者网络经营主体的账号被转让的情况经常出现。法律虽然不排斥这种转让，但应依照法定程序并依法进行变更公司，以保护消费者的知情权与合理信赖。实践中，部分经营者不依法进行信息变更公示的情况时有出现。在纠纷发生后，受让人与转让人相互推诿扯皮，拒绝承担责任，以致消费者权利保护处于很大不确定状态。为此，本条明确了网络店铺或账号转让后未公示情形下的责任承担规则，即消费者有权向实际经营者、注册经营者主张就实际经营者经营活动给其造成的损失，主张赔偿责任，以最大限度保护消费者合法权益。

第七条 消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害，人民法院综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况，能够认定销售者系从事商业经营活动，消费者主张销售者依据消费者权益保护法承担经营者责任的，人民法院应予支持。

解读：本条是关于“二手商品责任”的规定。随着消费观念的变化，“二手”商品买卖已愈发普遍。虽然很多出售“二手”商品的主体为临时性、不固定、不定时的，即按需出售而非职业性、经营性出售。对此种情形，一般不将出售者的行为作为商业经营活动处理，即不适用消保法规定。但也有不少主体以出售“二手”甚至“多手”商品为业，有时甚至低价回收他人商品后再集中出售以获取利润。此时，若仍不将其行为作为商业经营行为对待，不适用消保法，无疑不利于消费者权益的保护。为此，本条明确“综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况”，可认定销售者系从事商业经营活动的，应支持消费者主张适用消保法要求经营者承担责任。

第八条 电子商务经营者在促销活动中提供的奖品、赠品或者消费者换购的商品给消费者造成损害，消费者主张电子商务经营者承担赔偿责任，电子商务经营者以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责的，人民法院不予支持。

解读：本条是关于“促销奖品、赠品、换购商品”的规定。同线下销售类似，网上销售中，也经常会有通过奖品、赠品、换购商品等以开展促销活动的情形，甚至网上的这种情况更多见。但不可否认，“天下并没有免费的午餐”，很多促销的奖品、赠品或换购的商品一般价值不大，质量也一般不会太高，有时也易造成损害。在促销奖品、赠品、换购商品给消费者造成损害的情况下，如何确定相应的法律责任，是实践中不能回避的问题。为进一步规范网络促销行为，本条明确规定电子商务经营者在促销活动中提供的奖品、赠品或者消费者换购的商品给消费者造成损害，电子商务经营者应当承担赔偿责任，不得以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责。

第九条 电子商务经营者与他人签订的以虚构交易、虚构点击量、编造用户评价等方式进行虚假宣传的合同，人民法院应当依法认定无效。

解读：《规定》第9-10条属“网络消费欺诈”方面的内容。本条则是其中有关“虚假宣传合同无效”的规定。实践中，通过刷单、虚增点击量、不实评价等方式维持商家热度或者“信誉度”的情况屡见不鲜，甚至出现了专门刷单、刷评、刷流量的应用程序、运营团队等“黑灰产”，侵害消费者知情权和选择权，扰乱市场秩序，消费者很难了解店铺及商品的真实情况，不利于保障消费者的知情权与信赖利益。为此，本条明确电子商务经营者与他人签订的虚假刷单、刷评、刷流量合同无效，以进一步规范网络经营的竞争行为，斩断网络消费市场“黑灰产”链条，引导市场主体规范经营。

第十条 平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益，其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持。

解读：本条是关于“更有利于消费者承诺有效”的规定。无论是在线下消费活动中，还是网络消费活动中，经常会遇到商家通过“假一赔十”等高于法定赔偿标准的承诺，以吸引消费者进行消费。但有的经营者虽作出高于法定赔偿标准的承诺，但一旦产生纠纷，其又以与法律规定的赔偿标准不符拒绝兑现承诺。处理此类纠纷，无疑将涉及到商家承诺的效力问题。基于尊重当事人意思自治的原则以及强化经营者诚信经营的需要，切实保护消费者合法权益，本条明确应以更有利于消费者的标准进行赔偿，即平台内经营者向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准的，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，应依法支持。

第十一条 平台内经营者开设网络直播间销售商品，其工作人员在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害，消费者主张平台内经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。

解读：《规定》第11-17条属“网络直播带货”方面的内容。本条则是其中有关“品牌直播虚假宣传时平台内经营者责任”的规定。随着网络直播行业的迅猛发展，通过网络直播带货的方向进行商品销售也愈发常见。如何引导包括网络直播等新业态的健康发展，切实维护消费者合法权益，是司法实践面临的新课题。为明确网络直播营销的民事责任，强化平台内经营者依法经营行为，引导新业态健康发展，本解释对商业性的网络直播营销作了较为全面的规定。本条对平台内经营者开设网络直播间销售商品的情形下的责任作了规定，明确了平台内经营者的工作人员在网络直播中作出虚假宣传等行为，给消费者造成损害的，平台内经营者应承担赔偿责任。

第十二条 消费者因在网络直播间点击购买商品合法权益受到损害，直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的，消费者主张直播间运营者承担商品销售者责任的，人民法院应予支持。

直播间运营者能够证明已经尽到前款所列标明义务的，人民法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素予以认定。

解读：本条是关于“直播间运营者责任”的规定。现实生活中，如果没有相应字母或图表等的提示，很多观众或者消费者对直播间中商品的实际销售主体将很难弄清楚。在商品出现质量问题或者造成消费者损害时，不利于消费者确定相应的责任主体。为此，本条明确了直播间运营者的标明义务。其只有能够证明已经标明了其并非销售者并标明实际销售者，且需达到足以使消费者辨别的程度，才可以免除责任。否则，消费者有权要求直播间运营者承担商品销售者责任。同时，本条还就直播间运营者是否尽到标明义务的判断，规定应综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素认定。可以说，本条规定通过富有一定弹性的设计，既为个案裁量明确依据，也为未来发展需要一并留出相应空间。

第十三条 网络直播营销平台经营者通过网络直播方式开展自营业务销售商品，消费者主张其承担商品销售者责任的，人民法院应予支持。

解读：本条是关于“直播营销平台自营责任”的规定。现实中，网络直播营销平台经营者既可以为其他经营者提供直播卖货的平台，也可以直接在自己的直播平台上开展自营业务销售商品。《规定》第4条就“电子商务平台开展自营业务时，应当承担商品销售者或者服务提供者责任”作了规定。与电子商务平台自营商品类似，网络直播营销平台自营商品本质上也是通过自己的平台展示并销售自己商品，本质上都是通过自己平台出售自己的商品行为。因此，《规定》透过本条也明确了网络直播营销平台经营者通过网络直播方式开展自营业务销售商品的，消费者有权要求直播营销平台经营者承担商品销售者责任。

第十四条 网络直播间销售商品损害消费者合法权益，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者依据消费者权益保护法第四十四条规定向网络直播营销平台经营者请求赔偿的，人民法院应予支持。网络直播营销平台经营者承担责任后，向直播间运营者追偿的，人民法院应予支持。

解读：本条是关于“无法提供直播间运营者真实信息时的先付责任”的规定。不同于前条关于直播平台经营者对其自营活动承担销售者责任的情形，本条就直播营销平台经营者对平台内销售的非自营商品，明确直播营销平台经营者应按照消保法第44条的规定承担“网络交易平台提供者”的责任。且按照规定，该平台经营者的责任是一种先付责任，即其承担责任后，有权向直播间运营者追偿。另需注意，消费者就相关商品给其造成的损害，要求直播营销平台经营者承担网络交易平台提供者责任的前提是“直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式”。若直播营销平台经营者可以提供直播间运营者的相关真实信息，则消费者应优先向直播间运营者主张承担销售者责任。

第十五条 网络直播营销平台经营者对依法需取得食品经营许可的网络直播间的食品经营资质未尽到法定审核义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者依据食品安全法第一百三十一条等规定主张网络直播营销平台经营者与直播间运营者承担连带责任的，人民法院应予支持。

解读：本条是关于“直播营销平台针对食品经营未尽审核义务”连带责任的规定。食品安全关于民众切身利益，随着网络购物的普及与普遍，以及网络食品种类的多样化，通过网络购买食品也越来越成为一种主流现象。为更好规范网络出售食品行为，进一步强化网购食品的质量与安全，《食品安全法》（2021年修正，下同）第131条就网络食品交易违法行为所应承担的法律责任作了规定，明确了网络食品交易第三方平台提供者未对入网食品经营者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害的，应与食品经营者承担连带责任。由于通过网络直播平台出售食品（非自营），在作用、渠道属性上与《食品安全法》第131条规定的网络食品交易第三方平台并无本质差异，故为更好规范网络直播平台出售食品（非自营）的行为，《规定》第15条明确了网络直播营销平台经营者未尽到对食品经营者资质方面的法定审核义务，使消费者合法权益受损的，消费者有权依据《食品安全法》第131条等的规定要求网络直播营销平台经营者与直播间运营者承担连带责任。

第十六条 网络直播营销平台经营者知道或者应当知道网络直播间销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施，消费者依据电子商务法第三十八条等规定主张网络直播营销平台经营者与直播间运营者承担连带责任的，人民法院应予支持。

解读：本条是关于“网络直播营销平台经营者明知或者应知不法行为下的连带责任”之规定。《电子商务法》第38条第1款规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。而网络直播营销平台经营者为直播间经营者提供平台过程中，在作用、渠道属性上与《电子商务法》第38条规定的电子商务平台经营者并无本质差异，故就网络直播平台经营者而言，亦应督促其尽到维护平台秩序与制止不法行为、防止消费者权益被侵害等方面的义务。为此，《规定》第16条明确了网络直播营销平台经营者明知或者应知直播间存在不法行为侵害消费者权益而未采取必要措施的，消费者有权依据《电子商务法》第38条等的规定要求网络直播营销平台经营者与直播间运营者承担连带责任。

第十七条 直播间运营者知道或者应当知道经营者提供的商品不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，仍为其推广，给消费者造成损害，消费者依据民法典第一千一百六十八条等规定主张直播间运营者与提供该商品的经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。

解读：本条是关于“直播间运营者明知或者应知不法行为情况下连带责任”的规定。就网络直播而言，需注意区分一下主体：网络直播营销平台经营者，一般指负责运行直播平台的公司，如抖音；直播间运营者，指在网络直播平台通过注册账号获取直播权利并进行直播行为的主体，如抖音平台上注册账号并运营的各主播（非公司账号）；直播带货的商品经营者，指借助他人运营的直播间销售自己商品的主体，如通过某网红的直播间销售某品牌手机的官方直营店。《规定》第16条就直播间销售商品存在的不法行为规定了网络直播营销平台经营者与直播间运营者承担连带责任，这属于平台经营者的连带责任，体现在《电子商务法》中。然而，就直播间运营者与在直播间销售商品的经营者而言，并不能依据《电子商务法》相关规定要求直播间运营者与商品的经营者承担连带责任。但就直播带货行为的本质而言，通常是一个提供商品一个提供“场地”并帮助宣传，或者两者配合共同宣传，出现上述情形并造成消费者损害的，应认为属共同侵权行为。为此，《规定》第17条对此类行为的责任承担规定按照民法典第1168条确定，即二人以上共同实施侵权行为，造成他人损害的，应承担连带责任。

第十八条 网络餐饮服务平台经营者违反食品安全法第六十二条和第一百三十一条规定，未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者主张网络餐饮服务平台经营者与入网餐饮服务提供者承担连带责任的，人民法院应予支持。

解读：《规定》第18-19条是关于“外卖餐饮”方面的内容。本条则是其中的有关“外卖餐饮平台审查等义务”的规定。近年来，随着生活方式的转变以及“小家庭”的增多，外卖餐饮愈发受消费者青睐，特别是新冠疫情发生以来，外卖餐饮行业更是得到了较快发展。但由于外卖餐饮制作过程的非现场性、跨地域性、时间紧张性、食品速成性等特点，外卖餐饮方面的食品安全存在很大隐患。且很多时候网络餐饮服务平台经营者对入网餐饮服务提供者疏于管理，未尽到平台的审核监督管理义务。为此，本条明确网络餐饮服务平台经营者未依法对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务（《食品安全法》第62条、第131条对此有具体规定），使消费者的合法权益受到损害，消费者有权主张网络餐饮服务平台经营者（如“美团”“饿了么”）与入网餐饮服务提供者（入驻上述平台的餐饮店）承担连带责任。以期进一步强化外卖餐饮民事责任制度，切实守护民众舌尖上的安全。

第十九条 入网餐饮服务提供者所经营食品损害消费者合法权益，消费者主张入网餐饮服务提供者承担经营者责任，入网餐饮服务提供者以订单系委托他人加工制作为由抗辩的，人民法院不予支持。

解读：本条是关于“外卖餐饮中委托加工情形相关责任”的规定。作为向消费者直接出售食品的入网餐饮服务提供者，保证食品质量与食品安全，既是其作为经营者的合同义务，也是其法定义务。即使其向消费者提供的食品是委托他人加工制作，而非其自行制作的，也不影响其作为经营者应承担的上述义务。且，入网餐饮服务提供者将消费者的外卖订单委托他人进行加工制作，本就违反了相关行政管理规定，具有可归责性。为更好地保障人民群众的生命健康安全，进一步强化食品安全司法保护力度，该条明确入网餐饮服务提供者不得以订单系委托他人加工制作为由主张免除其经营者责任。

第二十条 本规定自2022年3月15日起施行。

解读：本条是关于《规定》施行时间的规定。或许是巧合，也可能是最高法院有意为之，本条明确《规定》起行时间为2022年3月15日（消费者权益保护日）。不管是巧合还是最高法院刻意为之，我们相信，《规定》的施行，将有助于网络消费纠纷案件的高效化解，同时也将进一步为消费者合法权益的保护提供有力的司法保障。